Um bom Social Command Center é capaz de subsidiar equipes de marketing, relações públicas, vendas e atendimento com insights essenciais para os negócios.

Mais do que um simples painel de monitoramento das conversas sobre a empresa e a concorrência nas redes sociais, um bom Social Command Center, também conhecido como war room ou dashboard real time, é capaz de subsidiar equipes de marketing, relações públicas, vendas e atendimento ao cliente com informações e insights esclarecedores. Desta forma, todas as áreas podem traçar em conjunto e em tempo real as estratégias e atividades que envolvam o uso das mídias sociais na organização.

Empresas de todos os setores se beneficiam de um Social Command Center efetivo e bem estruturado: indústrias, prestadores de serviços de marketing, organizações sem fins lucrativos e até organizações políticas.

Muitas áreas da empresa podem se beneficiar deste espaço de colaboração para a realização de suas tarefas. O marketing ganha uma visão geral em tempo real do que estão falando sobre sua empresa. O time de atendimento ao consumidor pode monitorar e encontrar oportunidades para melhorar a experiência do cliente. Os profissionais de relações públicas conseguem rapidamente identificar e conter eventuais situações de crise. Agências, por sua vez, podem oferecer serviços avançados e obter melhores resultados para seus clientes.

A empresa deve seguir alguns passos para montar um Social Command Center que realmente funcione:

  1. 1.      Defina as expectativas de negócios
  2. 2.      Encontre o espaço ideal de acordo com a cultura organizacional
  3. 3.      Escolha a plataforma de inteligência social mais adequada
  4. 4.      Documente os processos
  5. 5.      Recrute uma equipe multidisciplinar

Reúna a equipe executiva responsável por definir a estratégia social da empresa e pergunte-se: O que esse fluxo de informação significa para sua empresa? O que você espera alcançar com a iniciativa? Como sua organização medirá o sucesso da iniciativa e que números espera alcançar? Quais serão os processos organizacionais entre as diferentes áreas? Quem são os responsáveis de cada área e o principal responsável pela iniciativa? Quais serão os indicadores de performance e como eles serão acompanhados e mensurados?

Definir um local alinhado com os objetivos e a cultura da organização é fundamental. Se o objetivo é manter todos informados sobre a atuação da marca nas mídias sociais, é interessante criar o Social Command Center numa área visível em local de grande circulação. Se você planeja que o Centro esteja restrito a uma pequena equipe estratégica, um espaço com mais privacidade é a escolha recomendada. Uma vez identificado o local do espaço e as pessoas que o usarão, você pode começar a pesquisar plataformas que o ajudarão nesta missão.

Uma vez identificado o local do espaço e as pessoas que o usarão, você pode começar a pesquisar plataformas que o ajudarão a executar o trabalho. Há dezenas de ferramentas disponíveis no mercado. É preciso prestar atenção na precisão, velocidade e análise em tempo real, mobilidade, facilidade de uso e configuração e atendimento ao cliente.

Invista tempo em detalhar os processos e fluxos de trabalho necessários para a equipe e a organização. Isso ajudará a garantir que o investimento se traduza em valor real para a organização. Considere criar um manual, documentando todos os processos do Centro de Comando e treine a equipe de acordo aos processos documentados.

Identifique as habilidades e pessoas certas para seu Social Command Center: Quem precisa estar na sala para evitar crises em potencial? Quem precisa ter informação em relação à concorrência para traçar respostas apropriadas? Que termos e palavras-chave precisam ser compartilhadas com a equipe de produtos para melhoria da comunicação? Entenda quais são os padrões normais de menções para sua marca e de seus concorrentes. Por exemplo, um aumento de 2% no volume de conversas é normal ou um comportamento atípico? Por fim, garanta que a equipe tenha a autoridade para tomar decisões em tempo real. Após a definição dos dados e comportamentos, compartilhe com os funcionários para que eles executem a estratégia com confiança e autonomia.

Recentemente, o Magazine Luiza testou o Command Center NetBase durante o Black Friday. Especialistas em conteúdos, marketing online, e-commerce e serviço ao consumidor acompanharam quatro telões que mostraram durante 72 horas ininterruptas radiografias precisas e em tempo real do que acontecia nas redes sociais brasileiras. Segundo Ilca Sierra, diretora de marketing da rede, esse acompanhamento permitiu tomar decisões com a velocidade que requer uma promoção como a Black Friday. Veja a reportagem do Jornal do Varejo.

A Polis Consulting desenvolveu um e-book com tudo o que você precisa saber para montar o Social Command Center na sua empresa. A plataforma NetBase é uma solução bastante completa. Para conhecê-la, entre em contato com a nossa equipe.

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